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总公司担责,尚品宅配推责引不满

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导读:主打“全屋定制家具”的尚品宅配是一个知名品牌。然而,就在“3·15”消费者权益日的前几天,该品牌在石家庄的两个加盟店先后关门停业,导致百余位已付款的消费者既无法安装家具,也退不了款。

人民网资料图片

主打全屋定制家具的尚品宅配是一个知名品牌。然而,就在315消费者权益日的前几天,该品牌在石家庄的两个加盟店先后关门停业,导致百余位已付款的消费者既无法安装家具,也退不了款。他们中最少的交了一两千元钱,最多的交了十来万元。几天来,消费者通过各种方式维权。据了解,去年年底加盟店曾被转让,前后两个加盟商都收了多名客户的货款,却都没有交到总公司。3月15日,尚品宅配总公司表示,两三天内就会派工作小组前往石家庄,调查情况、解决问题。

“买家具交了钱,到了约定送货时间没有收到,找到店里却发现老板已关门跑路……”对于等待迁居的消费者来说,遇到这样的情况着实糟心。

定制家具交了货款 店却关门了

近日,记者在调查中发现,在家居业尤其是快速发展的定制家居行业,加盟店收钱不交货,甚至关店玩消失的情况时有发生。由于是预付式消费且数额较大,倒闭的又多以加盟店为主,消费者就会面临维权难的问题。

3月14日,张女士向燕赵晚报官方微信报料,讲述了自己的经历。

对此,业内专家提醒消费者,消费者在选择购买时一定要关注品牌口碑,注重合同约定。同时,品牌方也应加强加盟店的管理并爱惜自身信誉,切实保护消费者权益。

2017年12月底,张女士向尚品宅配石家庄的加盟店交了一万元货款,定制沙发等家具。按照流程,工作人员会先上门初步测量,然后出效果图,效果图敲定后,再次测量、核对尺寸,也就是复尺。等家具制作好后,再上门安装。然而,还没等到出效果图,2月份,张女士致电尚品宅配全国服务热线,却没有查询到自己的订单信息。她很生气,不想在这家店做家具了,就填写了一个退款单申请退款,但一直没有退成。

加盟商跑路总部推责

不料,3月11日晚,这家店的一位设计师突然给张女士打电话说店里出事了,店铺关门了。张女士的爱人当晚赶紧跑过去,发现尚品宅配果然大门紧闭。门上贴着一张纸,写着店面升级,留了全国服务热线和石家庄的加盟店法人魏某的电话。张女士发现,跟自己一样的消费者还有不少,其中有些是把钱交给了另一个加盟店,老板也是魏某。

来自中消协的数据显示,预付式消费群体纠纷频发已经成为消费者投诉与权益保护的重点。在2018年湖南省消费投诉十大热点中,房屋及建材类商户跑路现象频发,成为新的投诉热点。

3月14日,记者见到了多名消费者,他们的遭遇与张女士如出一辙。孔女士3月3日向尚品宅配石家庄的加盟店交了3.8万元,为55平方米的房子定制家具。同样是3月11日,孔女士也接到了设计师的电话,说店里有人卷款跑了,但老板魏某还在店里,让他们赶紧去要账。当时魏某说他已把店转让给翟某,是翟某把钱卷走了。孔女士说,虽然众多消费者把魏某堵在店里,但他显得很淡定,还说愿意继续为客户服务。直到公安部门介入,这些维权的消费者才散去。

据了解,在家居行业,加盟店倒闭、跑路事件并不是个案,甚至一些知名品牌也成为“重灾区”。在人民网地方领导留言板上,就有网友连续投诉,南宁尚品宅配加盟店跑路导致消费者切身利益受损。

孔女士还没有进行到复尺这一步,这家店就出事了。更让孔女士不能接受的是,尚品宅配总公司客服人员说,去年年底就不让石家庄加盟店经营了,而孔女士3月3日交货款时,店里一切正常,店主、财务、销售人员都在,两位设计师正在作图。这不是明摆着欺骗消费者吗?孔女士很气愤。

根据网友讲述,其在南宁万达商场尚品宅配全屋定制店定制了全屋家具,老板随后却卷款跑路,连同她在内的近百消费者业主大多和尚品宅配南宁店签订了合同并预付部分甚至全部货款。事件发生后,业主开始集体维权,并第一时间联系广州尚品宅配总部,却只收到客服关于总部没有任何责任的答复。

图片源自网络

南宁市相关部门第一时间在回复中表示,消费者投诉的商铺已停止经营,法定代表人已失联,辖区派出所也表示陆续接到多位群众投诉前述尚品宅配商铺收款、跑路的情况。

消费者希望事情尽快解决

近日,人民网记者联系到的一位消费者表示,经过近1年的努力,在政府部门的帮助下,该门店负责人已被找到,并与消费者达成了约定分期还款的协议,目前部分家具款已经退还。

记者了解到,尚品宅配石家庄两个加盟店遇到问题的消费者有百余人,少的交了一两千元货款,多的交了十多万元。他们的情况各不相同:有的与张女士、孔女士一样,虽然交了货款,但货款没有被交到总部,因而在总部没有任何订单信息;有的已安装了部分家具,余下的还没有下单;有的家具已被发到石家庄,却因老板拖欠工人工资而无法安装;还有的是以前安装的家具出现了质量问题

不过,这位消费者表示,在维权过程中,最令人失望的还是总部的态度,其多次联系总部均未获回应。她说:“消费者都是看中了尚品宅配是上市公司,又是大品牌。然而,出事至今除了派出律师告知总部没有任何责任以外,没有任何说法,更没有任何人出面。”

为了维权,这些消费者建了一个微信群,及时通告事件的进展。从3月11日得知消息以来,很多人不得不向单位请假,找魏某要钱,或者到相关部门反映情况。对于我们工薪阶层来说,几万元钱不是个小数目。现在是家具安装不了,钱也要不回来,大家都很着急。几名消费者说,当初都是冲着尚品宅配的知名度来的,觉得这是全国连锁的大公司,品质和售后应该更有保障,谁知却出了这样的事。大家都希望相关部门尽快调查、解决这件事,维护消费者的权益。

尚品宅配总部客服人员也明确向记者表示,一般而言,如果由于总部的责任造成的损失总部会负责,但如果是加盟店自身问题导致的,总部不会负责。对此,尚品宅配总经理李嘉聪在接受人民网记者采访时并未做过多解释,只是表示所有消费者遇到的问题已圆满解决。

前后两任加盟商都收款不下单

扩张迅速管控成难题

公开资料显示,主打全屋定制家具的尚品宅配是一个知名品牌,总部在广州,在全国有38家直营店,800多家加盟店。加盟店需要先把客户的款项交到总公司,总公司下单进行生产,再给客户安装。昨天,尚品宅配全国服务热线的工作人员告诉记者,石家庄加盟商收了客户几百万元货款,未用作下单,这件事性质非常恶劣,消费者和总公司都是受害者。石家庄的加盟商法人以前是魏某,他收了客户的款项未下单。去年10月底,魏某把加盟店转让给翟某,翟某加盟时信誓旦旦,承诺尽快解决遗留问题,但后来他同样没有把款项用来下单。现在,总公司已经联系不上翟某了。据了解,去年10月31日前是魏某在收取客户的货款,此后就是翟某在收取货款。

据了解,主打“全屋定制家具”的尚品宅配是业内的知名品牌,受益于定制家居行业迅猛的发展态势,2017年在创业板成功上市。

这位工作人员说,虽然总公司多次跟催、监管,但魏某和翟某都没有及时将客户的货款上交至总公司。总公司这几天正逐一与消费者取得联系,近两三天还会安排工作小组到石家庄,了解每个客户的情况,尽最大努力保障消费者利益。她说,总公司不会不管消费者的家具问题,也绝对不会姑息魏某、翟某的恶劣行为,希望得到消费者的支持与信任。

近几年来,尚品宅配的加盟店战略扩张迅速。公开资料显示,尚品、维意双品牌现有加盟店约2050-2100家,占公司总营收比重持续上升。对此,尚品宅配方面表示,加盟店对快速扩大公司营销网络、扩大品牌影响力、带来销售增长起到了重要作用。

多名消费者向记者反映,工商、公安部门都已介入此事。记者昨天联系到长安区工商局,一位工作人员表示不了解这件事的具体情况,需询问并向领导请示后再答复。然而,记者此后多次拨打这个电话,始终无人接听。市公安局长安区分局相关负责人告诉记者,公安部门已介入调查此事,一名加盟商正在公安机关配合调查。

然而,在其迅猛扩张的同时,消费者的投诉却也日益增多,除广西南宁外,多个地方的加盟店也出现了消费者付款后关门的情况。

延伸阅读:定制沙发缩水12厘米 工商调解终获赔

在河北新闻网阳光理政平台上,有网友投诉称,在河北保定尚品宅配万博广场店定制全套家具,交付全款4万元,但商家资金断裂,拿不到货也退不了款。其随后向尚品宅配总部投诉,总部回复称加盟店自负盈亏,其没有责任。目前,该条留言的处理状态为已核转,并已转发至保定市竞秀区市场监督管理局办理。

加盟店出问题 总公司担何责

另据央广网报道,尚品宅配泉州一分店在收到客户全款后突然关店,消费者维权遭遇踢皮球。福建泉州消费者黄先生称,在尚品宅配福建泉州中骏世界城店购买了一套“全屋定制家具”,付齐全款后店铺突然倒闭,之后才了解到该店属于加盟商,总部则回复称正与加盟商协商,后面却一直没有下文。

对于这件事,省消协投诉与法律事务部副主任廉莙认为,加盟店收到消费者货款后,应按照合同约定提供符合质量要求的产品,并保证消费者正常使用。这件事中,涉及加盟店转让的问题,关键是要厘清之前的加盟商魏某是否将债权债务全部转给了新的加盟商翟某,翟某是否成为继续承担其权利和义务的新的主体,这要看他们之间的合同是如何约定的,是两人合伙坑害消费者,还是另有隐情。

对此,业内人士指出,各地发生的加盟商倒闭、跑路事件,会影响尚品宅配的声誉,品牌方必须引起重视,加强售后服务各环节的衔接,拿出切实可行的方法堵塞漏洞,积极帮助消费者解决问题。

尚品宅配总公司应对加盟店的财务、资金、人员进行综合的考量和管控,把风险降到最低。如果加盟店因经营不善而倒闭或转让给他人,出现一系列问题,总公司应承担什么责任,应根据其与加盟商签订的合同来进行判定。出了这样的问题,总公司应站在消费者角度,站在维护品牌的角度来解决问题。总公司有责任和义务协助消费者查实、寻找相关信息,积极解决问题,而不能一推了之。

针对各地加盟店频频爆出的问题,以及尚品宅配该如何管理加盟商等问题,人民网记者进一步采访了尚品宅配总经理李嘉聪,其并未作出回应。

廉莙表示,现在很多商家都实行这种预付款式消费。预付款式消费存在的一大隐患就是商家收到资金后因自身原因无法继续经营,将商品或服务转售给他人,或者以迁址、停业等方式卷款跑路。这种情况下,消费者往往经济受损,防不胜防。

企业应加强品牌管理爱惜信誉

发生加盟店倒闭、跑路事件,消费者难免会把维权对象直指品牌总部。那么,总部是否应对此承担连带责任?

新澳门萄京娱乐场官网,对此,北京市东元律师事务所合伙人李松律师指出,消费者的买卖合同是和谁签的非常关键。从法律关系上讲,加盟店作为一个独立的民事主体在能够独立承担民事责任的前提下,业主受到的损害赔偿责任应当由加盟商来承担。

北京隆安律师事务所资深房产律师马玉珍向人民网记者表示,从《消费者权益保护法》看,尚无明确规定,加盟店跑路需要承担连带责任。一般而言,加盟店与直营店性质不同,独立经营自负盈亏,总部无须为加盟店的经营活动承担责任。“但要具体情况具体分析,还要看加盟店与许可方之间的合同约定,许可方的管理和监督责任。”
马玉珍补充说。

然而,良好的信誉才可以吸引消费者的目光。出了问题,品牌方撒手不管,将在很大程度上影响消费者的满意度和消费信心。

对此,马玉珍认为,品牌方收了加盟费,最起码的管理和监督应跟上,尤其是对加盟商采取的具有潜在风险的预付费经营形式给与一定制约,以免发生侵害消费者利益、损害品牌形象的事件,“放任自流,不闻不问,在法律上能撇清责任,可品牌上撇不清,道义上撇不清。”

如果品牌加盟店发生倒闭、跑路事件,消费者如何维护合法权益?马玉珍建议,一是向工商部门和消协投诉;二是及时报警,由公安部门介入查明是否涉嫌诈骗;三是搜集消费证据、加盟合同等证据,如果许可方有责任,可以起诉许可方。

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(责编:孙红丽、夏晓伦)

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